第一单元：认识银行工作人员的职业素养
案例分享：交通银行——定活期转存
职业素养的必要性
1、新形势分析（客观形势、主观诉求）
2、职业素要会提高工作的安全性
视频展播：小厨娘
1、职业素养的内涵（善念、表达、展示）
2、测测自己：性格类型
3、现场互动：什么让我们说出了不同的答案
4、结论：“三我”本性展示
职业素养的本质
1、自我修饰
2、自我完善
职业素养的核心
1、视频展播：如此尊重
2、图片展示：外在展示是自我尊重的基础
3、案例互动：森林险境
尊重落地五步曲
1、结论：尊重他人的基础是懂得对方的需求
2、案例分享： 翘翘板游戏思考
3、结论：平等是尊重的前提
4、案例分享：庄园舞会
5、结论：自信是尊重的保障
9、案例分享：富兰克林与女秘书
10、结论：尊重要建立对角思维
职业素养层次划分
1、职业素养横面切图：个人修养、团队素养
2、职业素养纵向划分：职业思维、职业心态、职业行为
3、互动：乌鸦和乌龟
4、职业素养“道、法、术”
个人修养
团队风气
银行工作人员系列职业素养的构成
——职业心态
——职业形象（银行服务礼仪）
——职业技能（银行服务技巧）
银行工作人员提升职业素养的重要性（视频案例：邮政银行——老太太之死）
☆ 互动体验：皮特说——工作中我们曾经的亏欠
让简单的规则实际落地——坚持、等待、跟进
注意力产生工作效率
工作需谨慎
第二单元 建立银行专业职业心态——从新思想开始
思考：我们为什要工作？（现场互动：小组回答）
过去工作中的思维
思考：工作给了我们什么？（现场互动：小组回答）
现在知道了：为自己工作到最好（案例分享：孔雀——安全感缺失）
如何寻找“安全感”
——能力
——工作
第三单元 干工作——为自己
转身看从前——体会为自己工作（案例说明：导图使用）
从两性现状谈工作的必要性——彼特布劳：《不平等与异质性》
——交换是最大的法则
从“需求论”角度谈工作的必须性
案例分享：劳动是获取尊重的基础，是生存之必然
案例分享：工作是一种需要
谈谈：银行工作中的委屈——工作中的委屈解读
第四单元 为自己——要最好
银行专业工作“三了解”——知己知彼百战不殆
从“本我”“自我”“超我”剖析人性本质
从“需求”和“表达”了解顾客需要
从“形势”和“服务”了解现状时局
第五单元 要最好——需修炼
银行工作认知“五部曲”
——金钱只是收入的一部分（导图分析）
——主动工作会释怀很多（案例分享）
——等待才有收获：勇敢放弃、执着追求（案例分享，现场体验）
——约束是健康成长的保障（案例分享）
——忠诚是幸福的源泉（案例分享）
银行职员阳光心态“六项”修炼：看得透、想得开、做得好
——自信：吸引力法则
（自信承诺：“我自信能成为襄垣融汇村镇银行的一名优秀职员，我一定尊重同事，热爱团队，接受监督，
一定认真学习，积极工作，接受挑战，以阳光的心态，幸福工作，健康生活”）
——乐观：ABC法则（案例分享）
——善念：心中有，眼中有（案例分享：苏轼与佛印）
——饶恕：饶恕自己（案例分享：和尚过河）
——坚韧：满屋飘香（案例分享：鸡蛋、红萝卜、咖啡豆）
——受挫：从面粉到面团（案例分享：一碗拉面）
银行职员对待客户 “三项”专业心态
——包容心（案例互动：客户在营业厅争吵怎么办）
（案例互动：客户少钱了）
结论：学会道歉“两大原则”、“三大步骤”
——严谨心（案例互动：银行把客户弄哭了）
——耐 心（案例互动：假币风波）
结 论：耐心就是要让自己扩大格局，高高在上。
银行职员“七项”专业职业素养养成
——担当责任（案例分享：4171元硬币）敬鸡给猴看
告知免责（案例分享：扣划年费折射出的服务缺失）
（案例分享：让客户知道错在哪里）
角色责任（案例分享：看门大爷；排队叫号的悲凉）
责任就是要知道，在这里我是谁！
——主动工作：最好的销售是出动出击
主动与客户沟通（案例分享：多说一句话发卡数十张）
主动寻找客户
第一步：寻找矛盾客户（案例分享：一个从抱怨到满意的客户）
第二步：挖掘第三者客户；
第三步：布局吸引客户
处处留心客户（案例分享：做个有心人）
主动工作要有“度”（案例分享：柜员该怎样参与营销）
——学会尊重（案例分享：遇到情绪化客户）
第一步：站在客户角度理解情绪
第二步：用“同一化”情绪聆听（不打断、不批评、不说明）
第三步：说明理由
第四步：解决现有问题
第五步：寻找替代品
——学会学习（小组思考：学习能带给我们什么？）战胜孤独，收获自信
第一步：学习知识（案例分享：一个优秀的银行小伙儿）
第二步：学会体验
——应急处理（案例：一个蛮横的客户）
第一步：谨慎
第二步：借助第三方
第三步：快速解决
第四步：合理变通
——遵守时间：精确化、数字化（案例分享：营业时间内应保证柜面服务）
——团队合作：取长补短
第六单元 结束语——课程回顾
