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窗口服务礼仪

方案导言:

随着市场竞争环境日渐激烈,产品越来越趋于同质化。这时服务是最能够创造价值的利器,体现服务的手段离不开礼仪的运用。但是很多企业却将服务礼仪曲解,认为服务礼仪就是”站走蹲坐”。没有经过专业培训的服务人员,服务意识淡薄,对环境的变化没有感知,造成客户不愿进行二次消费,企业流失大量客户,增加运营成本。 服务礼仪可以提升员工个人职业素养,改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以,学习和运用礼仪,已成了企业提升核心竞争力的重要手段。

解决问题:

掌握处理投诉抱怨技巧,减低客户投诉率.
提升服务意识,改被动遵守企业规则为主动服务
梳理服务业务流程, 规范行为, 为客户提供细致专业的服务.
打造服务人员职业形象 ,提升企业整体形象

落地工具:

分组学习——建立团队,营造氛围,比学赶超
课堂练习——练习、做,建立身体记忆
情境模拟——情境的带入,让学员现场掌握针对性应对方法
案例研讨——在研讨中,激发学员思想的碰撞,巩固知识,学以致用

内训课程:

第一单元  提升服务意识,化被动为主动 
分组:整合学员,建立团队
互动:常用三种开场破冰互动,使学员快速融入课堂氛围。
思考:何为礼仪,你对礼仪的理解?
拆解“礼仪”
服务礼仪的根本
案例分析《星巴克》
拆解:“六心”服务
构建六心服务图表
阐述六心服务
互动:《欣赏与赞美》
 
第二单元 职业形象塑造
管理第一印象,不为后续服务设置障碍
讨论:第一印象的重要
对比:个人形象与企业形象
职场形象管理标准
仪容标准
仪表标准
仪态标准
工具:《职场形象管理自检表》
 
第三单元  服务接待礼仪,细致服务客户
阐述:服务接待口诀
服务行为细节,提升客户忠诚度
客户服务部接待细节
保卫部服务细节
 
第四单元  服务沟通与投诉抱怨处理,提升客户满意度
应用沟通的3A原则,与客户建立良好的关系
参与互动:《对抗》
沟通四部曲,掌握沟通基本技巧
故事:《三个小金人》
练习:让你的声音带上色彩
体验练习:《沟通漏斗》
头脑风暴:什么样的客户容易抱怨
掌握客户抱怨处理的五不原则,降低投诉抱怨风险
应用投诉处理三明治话术,转抱怨为理解
阐述:三明治话术
工具:投诉处理7步骤
 
第五单元  实战演练与互动体验
分小组展开竞赛、打分
小组风采展示及礼仪操表演
情境模拟:投诉案例演练
大型互动游戏——飞夺泸定桥,增强团队凝聚力

师资阵容:

展示照片:

客户评价:

老师气质优雅、举止端庄、谈吐得体、善于运用专题讲座、案例解析、互动式提问、头脑风暴、自我分享、互动游戏、情景演练、电影教学等多种培训手段。授课风格亲切自然、生动活泼又发人深省,互动性与实操性强,传授知识,同时激发学员内心深处的能量。
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