您好，欢迎来到中师讲师网！
您的位置：主页 > 内训方案 > 客户管理 >

卓越的客户服务

方案导言：

通过学习、练习、仪式、分享的课程设置方式，让学员从内心深处认同自己、认同客户、认同服务的价值、认同企业，学会积极的人生态度，学会感恩与珍惜，并愿意为企业的服务工作在客户心中形成“品牌服务”投入自己积极的人生状态，真正帮助企业训练出“有血有肉有生机”的服务型团队，帮助企业塑造现代服务理念主题企业文化氛围的开端。

解决问题：

一、让学员清晰心态对人的影响，从心理上认同“面对、接受”；掌握负面自己的“转化”方法；
二、强化学员对企业的向心力、忠诚度，学会对企业的感恩；
三、拉高一个层次让学员清晰什么是“服务”，从大系统中去看“服务”的价值与贡献，升腾出职业荣耀感；
四、让学员深层次领会什么是“尊重”，体验与生命的链接，训练对生命的感知力，从而领悟“尊重”背后
        的人性光辉，让“尊重”不再只是口头上、肢体上的呈现，而是从心所愿；
五、让了员掌握新时代下做到“温暖服务”所要做到的“六个一”，并制订出清晰的行动计划。

落地工具：

内训课程：

一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程
1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？
2、优质客户服务的基本构成
3、优质的服务不是你为客户付出了多少
4、提升客户感受的出发点
二、科学的服务质量管理与标准体系――用服务流程和规范保证满意度
1、客户服务管理的价值和使命
（1）制定服务战略                              
（2）创造服务理念
（3）建立服务服务流程和服务标准
2、科学的服务流程的建立
（1）前台接触环节                            
（2）后台传递环节
（3）预期服务管理
三、专业化的服务与沟通技巧――用专业化的沟通技巧提高满意度
1、充分了解客户的需求把握沟通的主动权
（1）你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
A、听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧
B、听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为主
（2）你能让客户说给你听吗——提问技巧
A、结构化的提问方法――把握谈话的方向
B、通过提问引导结论――保证沟通的主动性
（3）你说的客户能接受吗——专业话术
A、令客户愉悦的语言技巧                    B、确认双方责任的技巧
C、创建双方相似性的技巧
四、有效地管理客户的期望值——控制了期望值就保证了满意度
1、客户期望值的来源
（1）来自企业的宣传和承诺                  
（2）来自同业的惯例和承诺
（3）来自本人的感知和个性需求
2、哪些期望值需要被管理
3、管理客户期望值的技巧
4、管理期望值的最终结果
 
五、如何开启现代优质服务？
1、“服务意识”从何而来
从《大学之道》看服务意识
2、什么才是真正的“尊重”
论语：出门如临“大宾”
3、尊重背后的平等
如何尊重？
对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式）
对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾）
 
六、新时代下更高的服务要求：“温暖服务”
1、“温暖服务”是新时代下对服务提出的更高要求
2、温暖服务=满意服务＋感动服务＋惊喜服务
3、如何做到“温暖服务”？
4、从你对生命的感知而来
5、存在——感知——影响——温暖服务
6、感知自己、感知他人、感知场域
7、生命链接练习
“温暖服务”对客户做到“七个一”
一见如故：对客户接待如好友般亲切
一律平等：对所有客户人格上的尊重是平等的
一清二楚：对业务了如指掌，清晰回应、精准服务
一心一意：服务全情投入，无微不至
一诺千金：不随便承诺，不虚假承诺
一点意外：服务过程中有一点站在客户角度上提供的意外服务
一以贯之：时时如此，日日如此，月月如此，年年如此。
制订《我的温暖服务行动计划》
成果展示与分享
 

师资阵容：

展示照片：

客户评价：

课程充分落地。老师在课程设计时，每一个部分都紧密结合客户公司目前现状、学员在
工作中的遇到的实际问题，课程结束，问题全部得到解决。课程演绎精彩。课堂上老师
将充分调动各种资源，运用各种手段，亮点不断，笑点不断，包袱不断，让学员在轻松
愉快的环境中快乐的学习。
Tag标签:

金牌师资更多>>

缪玮 中层管理培训专家

缪玮老师主要讲授:《从平凡到卓越》《素质训练》《基业长青》《大文化系统》《实战营销管...[详细]

彭成 中基层管理、素养类培训专家

彭成老师主要讲授《企业员工职业化塑造》 《基层管理者四会》 《沟通艺术》 《高效能人士...[详细]

孙克放 教授

当今住宅价值创新理念、国家康居示范工程的管理、指导、住宅性能设计规划...[详细]

史东明 博士、教授

1.《中国宏观经济解读》2.《企业如何培育、提升核心竞争力》 3.《公司并购、资产重组与结构...[详细]

热门公开课更多>>

优秀解决方案更多>>

服务流程

客户案例

友情链接